Een integrale blik op kwaliteit voor de verpleging, verzorging en thuiszorg

Maarten de Bok is als eigenaar en kwaliteitsadviseur zorg van Bureau De Bok al een aantal decennia betrokken bij het vormgeven van kwaliteitsbeleid binnen de verpleging, verzorging en thuiszorg. Al geruime tijd werken Qualizorg en Bureau De Bok samen. In 2020 heeft Bureau de Bok haar meetactiviteiten overgedragen aan Qualizorg om zich primair te richten op het uitvoeren van adviestrajecten voor onder andere ouderen- en thuiszorgorganisaties en apotheken.

Maarten de Bok: “Hoe gaat het en hoe weet je dat? Deze simpele vragen zijn het vertrekpunt voor een gesprek over kwaliteit van zorg. En deze vragen kun je alleen beantwoorden door verschillende bronnen te raadplegen. Keurmerken zoals HKZ en het kwaliteitskader Wijkverpleging geven weliswaar een duidelijk raamwerk, maar het goed organiseren van je kwaliteitsbeleid is vaak nog een hele klus.”

Maarten de Bok pleit dan ook voor eenvoud. “Alles draait namelijk om cliënten, bewoners of patiënten. Dat is de bestaansgrond van zorgorganisaties. Zij zijn de belangrijkste stakeholders en hun mening is van doorslaggevende betekenis. De hamvraag is dan: lukt het om het leven van deze bewoners, cliënten of patiënten ook zo plezierig mogelijk te maken? De eerste bron waar je dan aan denkt is een klantervaringsonderzoek. Dit instrument stelt je
in staat om te verifiëren of je doet waar je als zorgverlener voor in het leven geroepen bent.”

De Bok signaleert dat er binnen de zorg vaak ‘afdelingen kwaliteit’ worden ingericht maar dat het thema daar dikwijls op een bureau blijft liggen. “De wil om te leren en kwaliteitsverbeteringen door te voeren op basis van cijfers is er vaak wel. Maar de praktijk is weerbarstig. En dat terwijl elke zichzelf respecterende instelling voor ouderen- en thuiszorg haar idealen wel in de vorm van een visie weet te benoemen. Alles draait om de patiënten, cliënten en bewoners. Ga dan aan de slag met de NPS-scores, gebruik die waarderingscijfers eens! Kijk eens wat dat doet. En probeer vooral te kijken welke collega-instellingen het op bepaalde vlakken beter doen. Gebruik die informatie.”

“Start met de PREM Wijkverpleging en kijk vervolgens ook naar andere zaken. Kwaliteit van zorg – en dit is het aspect waar veel zorginstellingen zich vaak op stukbijten – gaat namelijk over meerdere dimensies. Zo wordt de zorgmedewerker in deze context nog wel eens over het hoofd gezien. Wat zijn hun ervaringen en welke input kunnen zij leveren?”

“Alles draait om cliënten, bewoners of patiënten. Zij zijn de belangrijkste stakeholders.”

Maarten de Bok

“Daarnaast geldt dat een manager ook over bedrijfseconomische data moet beschikken. Want is er bijvoorbeeld een direct causaal verband te zien tussen een financieel gezond beleid, tevredenheid van je medewerkers en de positieve ervaringen van cliënten? Dat zijn zaken die terugkomen in het model Carings. En met name het leggen van die correlaties met behulp van Carings kan een goudmijn aan data opleveren. Meten wordt in de praktijk echter nog vaak gezien als een verplicht nummertje. Terwijl het zoveel kan opleveren. De hypothese is dat een financieel en organisatorisch gezonde organisatie tevreden personeel en cliënten oplevert. Een goed bestuur heeft én kent zijn bronnen. En daar kan Carings als integraal kwaliteitsmodel enorm goed bij helpen.”

• 

Carings magazine